Aprende a comunicarte asertivamente con tus clientes

Seguramente tú has vivido en carne propia la frustración de tener un problema urgente y al mismo tiempo tener que atravesar por menús de opción eternos que nunca te llevan con un operador, o periodos de espera exasperantes en la línea o del otro lado del chat de soporte, o correos electrónicos de ayuda que nunca te responden, o peor, lo hacen con una respuesta automática. Toda esa tecnología, lejos de ayudar, te deja con la sensación de que la empresa está lavándose las manos lo más posible para que una máquina resuelva tu problema (cosa bastante improbable) o definitivamente termines dándote por vencido.

¿Cuál es el equilibrio entonces? ¿Cómo te aseguras de que tu empresa esté aprovechando al máximo los recursos tecnológicos disponibles, sin caer en el error de despersonalizar ni deshumanizar la comunicación?

Hoy en día es imposible prescindir de las herramientas tecnológicas para comunicarte con tus clientes, pero considera que por muy atractivo que sea el panorama de ahorrar tiempo y dinero en procesos de soporte, nada, absolutamente nada reemplaza la calidez personal, por eso, tienes que quitarte de la cabeza eso de “automatizar la comunicación”, y reemplazarlo por “utilizar la tecnología para elevar la calidad de la comunicación”. O sea, no uses a la máquina para que brinde la atención, utiliza la máquina para que la atención que brinda tu personal sea inmejorable.

A estas alturas del partido, cada uno de nosotros tiene una huella digital que integra un montón de datos personales, preferencias y patrones de comportamiento en línea. Tecnologías como el big data te permiten utilizar esta información para construir acercamientos mucho más personalizados y eficientes con tus clientes y con tu público objetivo. Si aún no estás en el punto de invertir en este tipo de herramientas, aún existen varias acciones que puedes tomar para que cada uno de tus clientes se sienta especial y no un numero más.

• Desarrolla una base de datos que te permita tener a la mano la información más importante de un cliente. Preocúpate por relacionar tus procesos lo más posible para que tu personal de soporte pueda responder de manera natural y confiada.
• Consigue toda la información crítica que puedas en la primera interacción, sin ser invasivo.

Hazle saber a tu cliente que lo recuerdas y lo ubicas perfectamente. Puedes hacerlo mencionando simplemente alguna interacción que hayas tenido con él en el pasado.

Antes solo las computadoras se conectaban a internet. Luego, la conexión móvil revolucionó nuestra forma de comunicarnos y buscar información, y hoy en día puedes comprar un auto con sistema de navegación GPS. Aunque de momento conectar a la red un refrigerador no parezca más que un lujo extravagante, en el futuro el internet de las cosas será parte fundamental de nuestra vida. Así que encuentra la manera de que los productos o servicios que ofreces se interconecten con elementos cotidianos de la vida de tus clientes.

No, las redes no son un “extra” a las que les dedicas tiempo y presupuesto “cuando te sobra”. Estamos avanzando hacia un panorama en el que las personas dejarán de lado las televisiones y el radio y comenzarán a consumir contenido personalizado de acuerdo a sus gustos en redes y sitios de streaming. Así que no te quedes fuera y aprovecha estos canales de comunicación con tus clientes.

Si alguna tecnología o aplicación en particular te parece útil, pero nadie más la está usando, atrévete e impleméntala, no necesitas esperar a que sea una tendencia y mucho menos una necesidad. Aprovecha las muchas oportunidades que tienes de ofrecer valor agregado que nadie más está ofreciendo.